 |
Title: The Nordstrom
Way to Customer Service Excellence |
|
Author: Robert Spector
and Patrick McCarthy |
My Rating:
 |
|
|
|
|
|
Summary |
ถ้าจะถามว่าบริษัทไหนที่ได้ชื่อว่ามีการบริการที่ดีที่สุดในโลก
Nordstrom น่าจะเป็นชื่อหนึ่งที่มีการเอ่ยถึง Norstrom
เป็นห้างสรรพสินค้าที่ขึ้นชื่อว่ามีการบริการที่ดี
และมักจะได้รับการนำไปยกเป็นตัวอย่างในการเรียนการสอนอยู่เสมอ
หนังสือเล่มนี้จะบอกเล่าประวัติของ Nordstrom
ที่เริ่มต้นจากธุรกิจขายรองเท้า
ที่เป็นธุรกิจที่บริหารแบบครอบครัว
ด้วยจิตวิญญาณของการเป็นผู้ประกอบการ Nordstrom
ได้เน้นการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
มีคนเคยตั้งคำถามว่าการที่ Nordstrom
สามารถอบรมพนักงานให้มีการบริการที่ดี
คู่มือของพนักงานจะต้องหนามาก
เพื่อเป็นแนวทางปฎิบัติให้กับพนักงาน แต่กลับตรงข้าม
คู่มือพนักงานมีเพียง 1 แผ่น (หน้า-หลัง) มีขนาดเท่า Postcard
เท่านั้น ในหนังสือเอาตัวอย่างมาให้ดูด้วย
และการฝึกอบรมพนักงานของ Norstrom ก็มีน้อยมาก
แต่พนักงานก็สามารถให้บริการที่ดี
และมีการกระจายอำนาจในการตัดสินใจ
ในหนังสือเล่มนี้ให้มุมมองใหม่ ๆ เช่น
ถ้าถามว่าพนักงานที่บริการได้เป็นอย่างดี
เกิดจากการอบรมของบริษัทหรือเปล่า คำตอบคือไม่
แล้วใครอบรมพวกเค้าเหล่านั้น Nordstrom ตอบว่า ก็พ่อแม่เค้าไง
ในการจ้างพนักงาน Nordstrom
เพื่อให้พนักการที่มีการบริหารที่ดี หลักของ Nordstrom
บอกไว้ว่าเค้าจะให้ความสำคัญกับความรู้ความสามารถไม่เท่ากับรอยยิ้ม
เพราะความรู้ความสามารถสอนกันได้ แต่รอยยิ้มนี่สอนกันไม่ได้
|
| |
|
My Opinion |
|
หนังสือเล่มนี้ให้แนวคิดใหม่ ๆ
เกี่ยวกับสร้างองค์กรให้มีพนักงานที่บริการที่เป็นเลิศ
อ่านแล้วมีแง่คิดดี ๆ หนังสือเล่มนี้อาจไม่ยาก (เล่มใหญ่กว่า
Pocket Book และตัวหนังสือค่อนข้างใหญ่)
แต่เนื่องจากการนำเสนอยังขาดความเป็นระบบ ผมจึงให้คะแนนในระดับ
3 ดาว ครับ |
|
|