Home         Book Reviews         Business Trips        Technical Visits        About Me Book Reviews by วุฒิ สุขเจริญ   Title: This is Service Design Thinking Author: Marc Stickdorn and Jakob Schneider My Rating:     Summary           หนังสือเล่มนี้เป็นการรวบรวมแนวคิดในการออกแบบการบริการ โดยรวบรวมแนวคิดจากผู้เชี่ยวชาญด้านบริการรวม 23 คน ทำให้หนังสือเล่มนี้มีความหลากหลาย แต่ข้อเสียก็คือเนื้อหาอาจขาดความภาพรวมที่เป็นเนื้อเดียวกัน อย่างไรก็ดีหนังเล่มนี้ก็พยายามคุมเนื้อหาโดยกำหนดกรอบของการออกแบบบริการ และให้ผู้เชี่ยวชาญได้นำเสนอแนวคิดในกรอบที่กำหนด ข้อดีอีกประการหนึ่งของหนังสือเล่มนี้ก็คือ การที่ผู้เขียนได้จัดทำเว็บไซต์เพื่อ Support การนำหนังสือเล่มนี้ไปใช้ เช่น การทำ Workshop โดยให้เครื่องมือในรูปแบบของ Graphic และ Icon ต่าง ๆ เพื่อให้ง่ายต่อการสื่อสาร ที่สำคัญมีให้ทั้งในรูปแบบ Pdf และ ai (แต่ก็ให้แค่บางส่วน ที่เหลือก็มีกั๊กไว้) ใครสนใจก็เข้าไปได้ที่เว็บไซต์ชื่อเดียวกับหนังสือ www.thisisservicedesignthinking.com              ในช่วงแรกของหนังสือเป็นการให้แนวคิดเรื่องการออกแบบการบริการ โดยระบุว่ามีหลักสำคัญอยู่ 5 ประการ ได้แก่            1. User-Centred หมายถึง การออกแบบการบริการควรคำนึงถึงมุมมองจากลูกค้าเป็นสำคัญ ไม่คิดเอง เออเอง            2. Co-Creative หมายถึง การออกแบบการบริการควรนำผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง (Stakeholders) ทั้งหมดมาช่วยกันร่วมออกแบบ           3. Sequencing หมายถึง การออกแบบการบริการ ต้องสามารถนำมาสร้างให้เกิดเป็นภาพที่เห็นได้ ว่ากระบวนการให้บริการในแต่ละขั้นตอนเป็นอย่างไร ร้อยเรียงกันอย่างไร          4. Evidence หมายถึง การสร้างให้การบริการสามารถจับต้องได้ ซึ่งคุณสมบัติของการบริการคือไม่สามารถจับต้องได้ ดังนั้นผู้ออกแบบต้องทำให้บริการสามารถจับต้องได้ โดยการสร้างสภาพแวดล้อมทางกายภาพ เพื่อสื่อสารการให้บริการ          5. Holistic หมายถึง ถึงแม้การบริการจะประกอบด้วยขั้นตอนย่อย ๆ มากมาย แต่การให้บริการต้องก็ยังต้องถูกมองโดยภาพรวม           ส่วนที่สองของหนังสือได้ในแนวคิดว่า ใครบ้างต้องมีส่วนร่วมในการออกแบบบริการ ซึ่งผู้เขียนได้ให้กรอบว่า การออกแบบบริการมีความเกี่ยวข้องกับ การออกแบบผลิตภัณฑ์ การออกแบบงานศิลป์ (Graphic design) การออกแบบการติดต่อลูกค้า (Interaction design) การออกแบบด้านสังคม (Social design) การบริหารกลยุทธ์ การบริหารการปฏิบัติการ และการออกแแบบเชิงงานชาติพันธุ์วรรณา (Design Ethnography) ซึ่งหมายถึงการติดตามชีวิตความเป็นอยู่ของผู้บริการ            ผู้เขียนได้นำเสนอเครื่องมือที่ช่วยในการออกแบบการบริการ ที่น่าสนใจ ได้แก่ The Double Diamond Model ได้แก่ เข้าใจลูกค้า การออกแบบแนวคิด การสร้างต้นแบบ และการนำไปใช้                 เครื่องมืออีกชิ้นหนึ่งที่ถูกนำเสนอในหนังสือเล่มนี้ได้แก่ At-One ซึ่งเป็นตัวย่อดังนี้              A =  Actors หมายถึงต้องนำผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการให้บริการ มาร่วมในการออกแบบ              T = Touchpoints หมายถึง การออกแบบจุดที่ลูกค้าต้องสัมผัส ในกระบวนการให้บริการ              O = Offering หมายถึง การสรุปคุณค่าที่จะส่งมอบให้กับลูกค้า              N = Needs หมายถึง ต้องเข้าใจว่าการบริการนั้นจะสามารถตอบสนองความต้องการให้กับลูกค้าได้                     อย่างไร              E = Experience หมายถึง การบริการจะสร้างประสบการณ์หรือความรู้สึกให้กับลูกค้าให้ประหลาดใจ                     ได้อย่างไร     My Opinion        เนื่องจากหนังสือเล่มนี้เขียนโดยผู้เขียนหลายคน เนื้อหาจึงมีมากและมีรายละเอียดเยอะ ผมเลยได้แค่เล่าให้ฟังคร่าว ๆ พอให้ได้ idea ถึงแม้หนังสือเล่มนี้จะมี Theme ว่า Basics-Tools-Cases ซึ่งมีความครอบคลุม ทั้นในด้านแนวคิด เครื่องมือ และตัวอย่าง แต่โดยส่วนตัวผมมีความเห็นว่ามันยังมีความกระจัดกระจาย ไม่สามารถหาข้อสรุปที่เป็นรูปธรรมได้ชัดเจนที่จะนำไปประยุกต์ใช้ แต่ก็มีจุดเด่นด้านรายละเอียดและความหลากหลาย อ่านแล้วไม่ถึงกับประทับใจ ผมเลยให้แค่ 3 ดาวครับ        "This is Service Design Thinking" reviewed by วุฒิ สุขเจริญ Contact Me:  bestofsiam@hotmail.com