 |
Title: Customer Winback |
|
Author: Jill Griffin
and Michael W. Lowenstein |
My Rating:
 |
|
|
|
|
|
Summary |
หนังสือเล่มนี้พูดถึงวิธีการที่องค์กรจะนำลูกค้าที่ไม่พอใจและเลิกใช้บริการหรือซื้อสินค้า
ให้หันกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าอีกครั้งหนึ่ง |
| |
หนังสือเริ่มต้นโดยการเล่าถึงความสำคัญของการที่องค์เสียลูกค้าไป
และบอกว่าจะมีอยู่ 3 เรื่อง
ที่ต้องมีการจัดการคือ หาลูกค้า (Acquisition) รักษาเอาไว้
(Retention) และดึงให้กลับมา (Win-Back)
นอกจากนั้นยังได้นำเสนอการแบ่งกลุ่มลูกค้า
และคำนวณมูลค่าที่ได้จากลูกค้าตลอดชีวิต (Customer
Lifetime Value) รวมทั้งต้นทุนการรักษาลูกค้า
และต้นทุนการดึงลูกค้ากลับ
ลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้าหรือบริการที่ไม่พอใจ
ในหนังสือเล่มนี้มีการแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อเป็นแนวทาง
ว่าลูกค้ากลุ่มไหนสมควรดึงกลับมา หรือไม่ควรดึงกลับมา
นอกจากนั้นยังนำเสนอสูตรในการจัดการ
ลูกค้ากลุ่มเสี่ยงที่จะเสียไปโดยใช้คำย่อว่า CPR: Comprehend,
Propose, Respond ซึ่งคำว่า CPR
ในวงการแพทย์มาจากคำว่า Cardiopulmonary Resuscitation
คือการฟื้นชีวิตโดยช่วยเหลือ
ระบบหัวใจและปอด นับได้ว่าเป็นเล่นคำที่ดีที่ทีเดียว
|
| |
|
My Opinion |
หนังสือเล่มนี้มีการนำเสนอทั้งหลักการและวิธีการนำไปประยุกต์ใช้
เรื่องการดึงลูกค้ากลับ โดยมี
ขั้นตอนที่สามารถนำไปปฎิบัติได้จริง
หนังสือเล่มนี้เป็นอีกเล่มหนึ่งที่ผมใช้ประกอบการบรรยายในหัวข้อ
ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจบริการ
ปัจจุบันหนังสือที่มีเนื้อหาประเภทนี้มีไม่มากใน
ท้องตลาด ตอนแรกผมให้ 4 ดาว เพราะเห็นว่าหนังสือไม่ค่อยดัง
แต่จะว่าไปแล้วเราต้องยุติธรรมหน่อย
ก็เลยเปลี่ยนใจให้ไป 5 ดาวเลยละกัน |
|
|