 |
Title: The Service
Profit Chain |
Author: James L.
Heskett, W. Earl Sasser, Jr. Leonard A.
Schlesinger |
My Rating:
 |
|
|
|
|
|
Summary |
หนังสือเล่มนี้นำเสนอแนวคิดและความเชื่อมโยงที่นำไปสู่ความสามารถในการสร้างกำไรของบริษัท
โดยระบุว่ามีความสัมพันธ์ระหว่าง
1.
กำไรกับความจงรักภักดีของลูกค้า
2.
ความจงรักภักดีของพนักงานกับความจงรักภักดีของลูกค้า
3.
ความพึงพอใจของพนักงานกับความพึงพอใจของลูกค้า
โดยได้นำเสนอในรูปของโมเดลและรายละเอียด ที่เริ่มจากพนักงาน
คุณค่าที่ลูกค้าได้รับ จนนำไปสู่กำไรใน
ท้ายที่สุด และได้มีการนำเสนอโมเดลความเชื่อมโยงตามภาพด้านล่าง |
| |
 |
| |
ในหนังสือมีการนำเสนอแนวคิดด้านการตลาดรูปแบบใหม่ ๆ
โดยบอกว่าจาก 4Ps ต้องเป็น 3R คือ
Retention, Related Sales และ Referrals
ส่วนที่เหลือของหนังสือก็เป็นการอธิบายรายละเอียดของโมเดล |
| |
|
My Opinion |
ผมว่าหนังสือเล่มนี้มีรายละเอียดเยอะดี
และมีการนำเสนอในรูปของโมเดลและสมการ ทำให้เข้าใจง่าย
แต่ยังไม่ได้มีอะไรที่แปลกใหม่
เพียงแต่นำเรื่องที่รู้กันอยู่แล้วมาผูกเข้าด้วยกัน
ทำให้เห็นความสัมพันธ์
ชัดเจนขึ้น ผมให้เล่มนี้ 3 ดาวครับ |
|
|