 |
Title: The Loyalty
Effect |
|
Author: Frederick F.
Reichheld |
My Rating:
 |
|
|
|
|
|
Summary |
The Loyalty Effect
เป็นหนังสือที่ทำให้เราเข้าใจแก่นแท้ของการสร้างให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดี
กับองค์กร ถ้าพูดเกี่ยวกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ
CRM หนังสือเล่มนี้นับได้ว่าถูกนำไป
อ้างอิงมากที่สุดเล่มหนึ่ง |
| |
หนังสือเล่มนี้เริ่มต้นโดยชี้ให้เห็นความสำคัญของความจงรักภักดีของลูกค้า
ว่าจะส่งผลดี
ต่อธุรกิจอย่างไร ทั้งในด้านยอดขาย ต้นทุน และกำไร
จากนั้นก็ให้แนวคิดเรื่องการสร้างความ
จงรักภักดีให้เกิดกับลูกค้าได้ โดยต้องมีองค์ประกอบ 3
องค์ประกอบคือ
The Right Customers
ได้แก่การที่องค์กรต้องมีการเลือกลูกค้าที่เหมาะสมกับองค์กร
ในการสร้างความสัมพันธ์
เราไม่สามารถที่จะสร้างความจงรักภักดีให้เกิดกับลูกค้าทุกคนได้
ต้องเลือกว่าจะสร้างความจงรักภักดีให้เกิดกับลูกค้ากลุ่มไหน
และเราจะหาลูกค้ากลุ่มนี้
มาเป็นลูกค้าแบบนี้มาเป็นลูกค้าของเราได้อย่างไร
องค์ประกอบที่สองคือ The Right Employees ผู้เขียนให้แนวคิดว่า
ลูกค้าจะเกิดความ
จงรักภักดีกับองค์กรไม่ได้ถ้าพนักงานยังไม่มีความจงรักภักดีกับองค์กร
ดังนั้นองค์กร
จะต้องรู้ว่าพนักงานแบบไหนที่มีแนวโน้มจะจงรักภักดีกับองค์กร
และจะต้องมุ่งที่จะหา
พนักงานแบบนี้เข้ามาทำงานกับองค์กร
หนังสือจะชี้ให้เห็นว่าพนักงานที่ใช่ จะส่งผลดี
กับธุรกิจอย่างไร
และพนักงานที่ไม่ใช่จะส่งผลเสียกับธุรกิจอย่างไร
องค์ประกอบที่สาม The Right Investors
ผู้เขียนชี้ให้เห็นว่าการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อให้เกิดความจงรักภักดีเป็นเรื่องที่ใช้ระยะเวลา
หากผู้ถือหุ้นไม่เข้าใจหวังเพียงผลระยะสั้น
องค์กรก็ไม่สามารถจะผลักดันโครงการให้เกิดขึ้นได้
ดังนั้นผู้ถือหุ้นจะต้องมีความเข้าใจและ
มีความอดทนรอคอย องค์กรจึงจำเป็นต้องมีผู้ถือหุ้นที่ใช่
เพราะจะเข้าใจและสนับสนุนโครงการ
ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อให้เกิดความจงรักภักดีในระยะยาวต่อไป
ส่วนสุดท้ายของหนังสือเป็นการนำเสนอแนวคิดของตัวชี้วัดเพื่อให้สามารถวัดและติดตามผล
ได้อย่างถูกต้อง |
| |
|
My Opinion |
Frederick Reichheld จัดได้ว่าเป็น Guru ของเรื่อง CRM
(Customer Relationship Management)
หากเราเข้าใจหลักการของ CRM จากหนังสือเล่มนี้แล้ว
เราก็สามารถสร้างกิจกรรมหรือตัดสินใจในเรื่อง
ของ CRM ได้ดีขึ้น
จากประสบการณ์ที่ผ่านมา
ผมพบว่าองค์กรธุรกิจมีความเข้าใจ CRM คลาดเคลื่อน
เป็นผลให้จัดทำ
โครงการด้าน CRM ผิดไปจากที่ควรจะเป็น
และแทนที่จะสร้างความสัมพันธ์ให้เกิดกับลูกค้า กลับกลาย
เป็นไปทำลายความสัมพันธ์
หากท่านเป็นนักการตลาดที่รับผิดชอบเรื่อง CRM
ผมแนะนำว่าหนังสือเล่มนี้เป็นเล่มแรกที่ควรจะอ่าน
เพราะจะทำให้มีหลักการที่ถูกต้องในการทำ CRM
และที่สำคัญคือทุกคนในองค์กรควรจะมีแนวคิด
ไปในทางเดียวกัน องค์กรจึงจะประสบความสำเร็จเรื่อง CRM ได้ครับ
แนวคิดของหนัสือเล่มนี้ดีมาก ๆ
และเป็นแนวคิดที่ไม่มีวันเก่า แต่หนังสือค่อนข้างหนา อ่านยาก
ที่ควร
จะได้ 5 ดาวจากผม ก็เลยขอลดนิดนึงเหลือ 4 ดาวครับ |
|
|